Certificazioni dei “Centri di contatto” in accordo alla UNI EN 15838

La EN 15838 è una norma europea destinata ai call center. Ha lo scopo di incoraggiare lo sviluppo di servizi di contact center di alta qualità in grado di soddisfare le aspettative dei clienti, degli utenti e dei committenti in modo efficace ed efficiente. In Italia, la norma europea è stata prontamente recepita dall'ente di normazione UNI e integrata con una normativa nazionale, la UNI 11200:2010, che enfatizza ulteriormente il carattere distintivo di questa certificazione di servizio per il settore dei Contact Center. Il corpo normativo si rivolge ai centri di contatto ed è utilizzabile dal committente interno o esterno in sede di progettazione, contrattazione, qualifica o verifica del servizio fornito. Può essere applicata a singoli servizi specificamente identificati, o ad un insieme di servizi omogenei erogati
Vantaggi
• consente a qualsiasi realtà operante nel settore dei servizi di differenziarsi, facendo emergere in modo tangibile e verificabile la qualità dei propri servizi;
• il miglioramento continuo della qualità nel contatto con i clienti;
• il soddisfacimento dei fabbisogni del cliente;
• il contenimento dei costi tramite l’ottimizzazione dei processi.


L'iter di certificazione:
1) Audit di certificazione svolto in due fasi:
Stage 1: Analisi documentale;
Stage 2: Valutazione dell'implementazione del Sistema di Gestione ed efficacia dello stesso;
2) Rilascio del Certificato;
3) Audit di sorveglianza annuale al fine di verificare il mantenimento della conformità ai requisiti dello standard e il miglioramento continuo.
Validità della certificazione triennale; al termine del periodo di validità la certificazione può essere rinnovata secondo l'iter precedentemente descritto.